Il fascino di questo posto
non sta in quello che c'è
ma in quello che manca.

This is not a cliché.

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21 Ottobre 2016

Un ospite che si lamenta non è un ospite felice

A un reclamo, rispondo sempre con sincerità e spirito d’iniziativa
L’ospitalità non è manna che cade dal cielo, è un valore da perseguire ogni giorno, con passione e sapendo che si può sbagliare
“Buona Sera Hotel La Perla, ricevimento, sono Valerio come posso aiutarvi?”. Questa è la mia risposta quando arriva una telefonata, e ogni telefonata è diversa. C´è chi mi chiede a che ora apre la Spa, c´è chi mi domanda a che ora è il check out, oppure chi mi domanda se in tv fanno vedere la Nazionale di calcio. Poi c´è chi chiama perché ha qualcosa da segnalare. Devo dire che il termine segnalare è la versione political correct di lamentarsi. Sì, pure da noi al Perla, anche se cerchiamo di fare sempre il meglio, capita che qualcosa non vada per il verso giusto. Nessuno è perfetto si dice, no? Torniamo alla telefonata. “Sono il Signor Possa, chiamo dalla camera 111, senta, possiamo cambiare camera?” È una richiesta che ci capita spesso, talvolta può succedere che un ospite non si senta a suo agio su un piano basso, o che senta il bisogno di una camera che disponga di un balcone più ampio. Quando è possibile, cerchiamo sempre di fare in modo che le persone possano essere felici e alloggiate nel modo più confortevole. Talvolta accade che vi siano situazioni che siano veramente impossibili da risolvere e che dipendono da fattori irreversibili. Uno su tutti: la nostra casa è stata pensata in altri tempi, parecchi anni fa. Abbiamo un unico ascensore, e a causa di questo, occorre attendere un attimo affinché arrivi il bagaglio in camera. Stesso discorso vale per il nostro sistema internet di rete wireless, troppo lento per chi è abituato agli standard di città. Ed ecco che la sottile arte della diplomazia diventa un fattore importante per rispondere a certe situazioni: far capire i limiti che abbiamo, sottolineando gli atri pregi, è un aspetto decisivo. Rassicurante. A me piace vedere le persone felici, è il mio compito più importante, e di sicuro un ospite che si lamenta non è un ospite felice: sta a me con un bicchiere di vino o una chiacchierata dare la giusta importanza e spazio alle persone in modo che tutti si sentano coccolati e se possibile dimentichino il disagio. Ricorderò per sempre un caso particolare di ospite che avrebbe avuto piacere di avere la camera con vasca da bagno e che non fu possibile dargli nonostante gli fosse stata confermata in sede di prenotazione. Gli feci un regalo speciale: la possibilità di usare in esclusiva una vasca che abbiamo nella nostra Spa. Alla sua partenza mi lasciò una piccola nota: “Grazie per tutto, siete speciali, possiamo sbagliare tutti, l´importante è come si rimedia all’errore.” Siamo umani e non infallibili, la nostra casa neppure lo è. A questo proposito mi viene in mente quando io stesso fui la causa di una lamentela: ero solo al front desk una mattina, e noi nella nostra offerta concierge provvediamo anche a fare la sveglia ai nostri ospiti, offrendogli nel contempo un caffè. Preso dallo spiegare a un ospite una passeggiata in montagna mi dimenticai completamente della sveglia, per poi ricordarmene all´apparire dell´ospite che mi fece notare come la sveglia era mancata. Accidenti, in questi casi hai poco da giustificare: si chiede scusa e nient’altro. Ma se il caso vuole che una persona sbagli perché si è stati disattenti o si ha avuto poca cura, allora occorre insegnare ed istruire, far capire l´importanza di ogni gesto, e se un sommelier versa del vino sull´abito di gala di una gentile signora a cena le pagheremo quel vestito, siamo umani e sbagliamo. Però devo dire che qui le cure e le coccole sono speciali, come sono speciali i sorrisi e le attenzioni, sono speciali i momenti e i rapporti che si creano con i nostri ospiti. Noi crediamo nell’ospitalità come missione, crediamo in questo grande lavoro e anche se non siamo perfetti il faro, il punto di riferimento, restano i nostri valori: persona al centro, avere cura, essere responsabili. “Buona Sera Hotel La Perla, ricevimento, sono Valerio come posso aiutarvi?”.

Valerio